Últimamente me estoy documentando bastante sobre KPI’s y en varios blogs he ido viendo que uno de los que mas se acostumbra a mencionar, es la tasa de usuarios nuevos frente a usuarios recurrentes.

Entiendo y me parece muy interesante este KPI pero creo que muchas veces se hace un mal uso o interpretación de este indicador ya que según el tipo de proyecto puede variar mucho su significado, e incluso en determinados tipos de proyectos puede perder hasta el sentido.

Si tienes una web y no realizas acciones orientadas a la fidelización (vía email, social media u otras estrategias) la tasa de usuarios nuevos frente a usuarios recurrentes, puede ser un KPI válido. Pero si por otra parte estás exprimiendo tu CRM o simplemente estás encima de tus seguidores, este KPI no me parece adecuado.

Personalmente, creo que en muchos casos es mezclar peras con manzanas, por lo que yo prefiero trabajar las dos métricas por separado viendo como evolucionan los nuevos visitantes y los usuarios que repiten, lo que permite medir la capacidad de fidelización por un lado y la captación de nuevos usuarios por otro, a la vez que podrás segmentar esta información por país, fuente y, mucho más interesante aún, descubriendo por cuáles términos captamos y por cuáles fidelizamos.

El uso de este indicador cobra más sentido en el momento en que lo segmentamos por fuente de tráfico (medio).  Podremos encontrar que los usuarios que acceden via newsletter tienen una tasa de repetición más alta que los que acceden vía CPC, e incluso puede ser un indicador de saturación. Por ejemplo:

Si la tasa de usuarios reincidentes sube, posiblemente sea porque hemos aumentado nuestra base de datos. En caso contrario, vale la pena revisar las últimas newsletters porque seguramente estamos en el buen camino del email marketing ya que estaríamos volviendo a motivar a usuarios que no encontraban valor en envíos anteriores.

Pero de todos modos, es mejor filtar de la muestra aquellos usuarios que provienen de newsletters, y ver como evolucionan los usuarios nuevos y recurrentes, sin considerar este medio.

Eso es todo, en este post únicamente propongo una pregunta basada en una opinión personal, no tiene por qué ser válida, así que os animo a comentar en que casos las utilizáis y porqué es válida, e incluso…