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Las 2 razones más importantes para una gestión de suscripción optimizada son: el aumento permanente del volumen de correo electrónico en general y la ampliación de la definición de “correo basura” o spam desde el punto de vista de los suscriptores, que ahora incluye también las listas para las que se hayan inscrito antes pero que ya no quieren recibir más.

La gestión de suscripción para email marketing hoy en día significa mucho más que ofrecer un proceso para dejar de recibir correos comerciales. Eso debería ser un “must” para todos los profesionales de email marketing ya que están obligados por ley a ofrecer siempre esta alternativa, tanto  en América del Norte como en la mayoría de países europeos y en especial en España (según la ley CAN-SPAM que regulan el correo electrónico comercial).
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En general la mayoría de los consumidores se da la baja de correos electrónicos para el que dieron permiso previamenete debido a la falta de interés y/o la alta frecuencia con la que reciben esas comunicaciones. O bien puede que quieran suscribirse con una dirección de correo electrónico distinta para lo cual se dan de baja de la anterior. En consecuencia puede ser una táctica eficaz ofrecer múltiples opciones para que el suscriptor gestione sus preferencias respecto al envío de esas comunicaciones comerciales y así la empresa puede reducir las bajas.

Si se ofrece un simple enlace para darse de baja, los clientes que hagan clic en él dejarán su lista y la mayoría -muy probablemente- no volverá.

Ofrecer a estos suscriptores la opción de cambiar la frecuencia, el tipo o el tema de los correos electrónicos, la dirección de correo en la cual recibe u otras opciones válidas, ayudará no sólo a mejorar la retención de clientes (o suscriptor) sino también para la satisfacción y lealtad del mismo

Se trata nuevamente de la adaptación de nuestros mecanismos de escucha a los consumidores 2.0 que valoran especialmente tener el mando de la situación (o al menos percibirlo así).

En los últimos dos años se han cambiado significantemente los procesos para darse de baja según un estudio realizado por el alcalde Smith-Harmon sobre la evolución de email marketing en 2009. Más de un tercio de suscriptores ahora requieren tres o más clics para darse de baja de correo electrónico en comparación con 7% en 2008. En el otro extremo sólo el 3% de los profesionales de email marketing utilizan un proceso de un solo clic para darse de baja, muy por debajo del 9% que lo hicieron un año antes. Además, el 15% de los procesos de baja requieren de los suscriptores de entrar su correo electrónico por lo menos una vez más para confirmar la solicitud, innecesario y causante de más fricción en el proceso, según Smith-Harmon.

¿Cómo puedo optimizar la gestión de suscripciones en mi negocio?

1. La gestión de suscripción se inicia con un mensaje de bienvenida. Un correo electrónico de bienvenida es un correo electrónico de manera automática que se puede configurar para que los nuevos abonados inmediatamente se sientan parte de la comunidad en cuestión. Estos correos electrónicos tienden a ser los más abiertos y leídos, sin embargo, muchas empresas se olvidan de incluirlos. Tan pronto como los usuarios se agregan a su lista, deberían recibir un saludo cálido, personalizado, agradable (de manera automática) y de ser posible con firma personal. Es en ese mismo correo en donde se pueden enviar links instructivos para la gestión de sus preferencias además de incluir un descuento u oferta de inicio para nuevos suscriptores. Recuerda: un correo electrónico de bienvenida es la mejor manera de introducir a su empresa o marca a su nuevo suscriptor y darles las gracias por unirse a su comunidad de clientes.

2. Acceso fácil (un clic) al panel de gestión de suscripciones pre-configurado para vuestro negocio. Este es un punto en cierta medida dependiente de la herramienta que estéis utilizando para hacer email marketing. No todas las plataformas, o versiones dentro de una plataforma, ofrecen esta opción. Y es realmente cuando tienes un CRM o una base de datos bien integrada con tu herramienta de envíos que econtrarás las fantásticas ventajas que esto ofrece. Se trata de configurar previamente las alternativas que ofrecerás a tus suscriptores para que ejerzan el poder de gestionar sus preferencias personales. El acceso a este panel debería estar en toda comunicación de email, por ejemplo, como parte del pié de página. Este panel debería incluir la posibilidad de editar sus datos personales (ej: Nombre, domicilio, email, etc.), de seleccionar el tipo de comunicaciones que quieres recibir (Ej: newsletters, ofertas, estudios del sector, etc.), de seleccionar la frecuencia máxima de envío (Ej: semanal, bi-semanal, mensual), y de darse de baja. A continuación veréis un ejemplo con algunas de estas opciones:

demarketingonline.com

3. Para facilitar la viralidad de los envíos de correo electrónicos,  normalmente se incorporan elementos visuales o de hipertexto que ofrecen la posibilidad de compartir la misma con un amigo o gente afín dentro de las redes sociales que utilicen (ej: Facebook, Tuenti o Twitter). Lo que a veces se pierde de vista es la configuración de ese “mailto” (en el caso del envío a un amigo) o la configuración de cómo aparecería el comentario en la red social. En el caso del reenvío a un amigo, éste debería recibir un mensaje como: “Hola “YYYYY”, tu amigo “XXXXX” ha creído que esto podría interesarte. ¡Regístrate hoy para obtener la de manera regular nuestras comunicaciones!“. O en el caso de Twitter, querrás conectar el Twitt con la cuenta que más sentido tenga (ej. de ventas, de atención al cliente, de producto) configurando el mensaje con los “#”  (hash-tags) que facilitan la indexación y búsqueda de cada temática de mensajes. Ej: RT @tucuentaentwitter.com #EmailMarketing Aprende la importancia de gestionar las suscripciones en Email Marketing http://hgrfyo.ly

Muchas empresas se muestran indiferentes con respecto a la despedida de suscriptores cuando se dan de baja: Sólo 16% de los comerciantes dicen “adiós” o “gracias”, menos que en 2008 (18%) según Smith-Harmon. Sin embargo 20% envían encuestas para entender mejor porqué los consumidores se daban de baja, frente a 11% que lo hicieron un año antes. Esta podría ser la parte más difícil. Probablemente hay una diferencia enorme por regiones y a nivel cultural. Me imagino que para mi gente – los Alemanes – no sería muy divertido recibir un correo electrónico adicional, una vez que se dieron de baja, para preguntarles porqué lo hicieron.

¿Cuál es tu opinión con respecto a eso? ¿Qué más debería ser considerado para una gestión de suscripciones de última generación?

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2 Comentarios

  1. junio 23, 2010 at 1:16 pm

    Muy interesante sobre todo el formulario. Lo malo son las claves que a veces las olvidamos.

  2. junio 24, 2010 at 6:41 am

    Un punto que debemos tener en cuenta para la mejor gestión en las suscripciones es el formulario de suscripción o mejor aún el “Centro de preferencia de emails”, este es un formulario que te permite seleccionar las preferencias en cuanto a que tipo de información deseas recibir para posteriormente personalizar el contenido del email en función a los intereses predefinidos por los suscriptores.

    Les dejo una presentación del Director de Exact Target donde menciona el tema de la personalización y los formularios optimizados http://bit.ly/aigGHC

    Excelente post.
    @jbaldovino

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