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Los suscriptores inactivos, en adelante “direcciones zombis“, en tu lista son muy similares a lo que conocemos como “zombis“ de cientos de películas; solo que no resulta tan fácil deshacerse de ellos como en el cine. Dispararles o cortarles la cabeza, no funciona.

Los ESPs están utilizando métricas de compromiso para filtrar y bloquear emails a un suscriptor ya que una de los variables mas importantes que inciden en la tasa de entrega es la cantidad de direcciones de correo que está inactiva. Esto lo hacen para medir la calidad de tus listas y las prácticas de higiene que aplicas así como para calcular con precisión las tasas de denuncia. Las direcciones “zombis” también tienen un alto riesgo de convertirse en trampas de spam que puede afectar negativamente tu capacidad de entrega. Realmente deberías concentrarte en la eliminación de estas direcciones de zombis que están vivos en su base de datos pero no responden y solo disminuyen la rentabilidad de tus programas de email marketing. Aquí esta el plan de acción de 3 pasos para deshacerse de zombis en tu base de datos.

1. Hay un montón de cosas que debes hacer para evitar que tus usuarios se conviertan en zombis. En primer lugar deberías conocer a los suscriptores. Un estudio realizado por e-diologe mostró que los abonados eran más propensos a abrir mensajes de correo electrónico y seguir siendo clientes activos, si los emails mostraban tipos de productos que les gustaban, ofertas atractivas y si se trataba de un cliente nuevo o uno que regreso. El mismo estudio también demostró la principal razón por la cual los suscriptores no abrieron su email: es porque recibían mails con alta frecuencia y debido a que no estaban interesados en el producto o servicio anunciado. El envío de mensajes de email específicos basados en la reacción de éstos a las campanas por email previas, las preferencias y la historia de compras, son esenciales para mantener los suscriptores activos y para que no se conviertan en zombis. Además, los vendedores deben optimizar la frecuencia para evitar la fatiga de los suscriptores, o el riesgo a la infección como zombi.

Identificar direcciones zombi en el listado puede ser difícil. Debes tratar de identificarlos basado en reglas de negocio tales como la frecuencia de distribución y el tipo de oferta. Podemos diferenciar suscriptores inactivos de tres grupos principales:

– Los que no han abierto email
– Los que no cliquearon
– Los que no han abierto, hecho un clic, ni convirtieron (a un cliente, a una venta)

El próximo paso es definir los umbrales y los plazos de estos grupos hasta lo cuales intentarás curarlos de ser zombis, o si es mejor simplemente deshacerse de ellos por completo. Querrás intentar contactar tus suscriptores al menos una vez por trimestre con contenido interesante a base de la información que sabes acerca de ellos. La categoría de suscritores con el mayor riesgo de haberse convertido a un Zombi es aquella que nunca han abierto ningún email, ni hicieron ningún clic ni convirtieron. También puedes ser más agresivo en la eliminación de éstos Zombis de la lista. Si alguna vez reaccionaron – abrieron un email, hicieron clic o convirtieron, pero se han convertido en un dormilón, tienes que actuar con rapidez antes de que se conviertan en un zombi.

Echemos un vistazo a algunas herramientas para ayudarte con esta tarea:

La primera herramienta que deberías tener en tu arsenal de armas para luchar contra la infección zombi es un procesamiento de los “bounce backs” (los emails que no se puede entregar al buzón de recipiente por variedad de razones) de los emails enviados.  Deberías tener procesos automáticos para que no vuelvas a intentar el envío de email a direcciones devueltas después de un cierto umbral y un período de tiempo. El “bounce” más importante para no volver a tratar es el «usuario desconocido». Estas direcciones ya no existen y los proveedores de correo y los ESP calculan el porcentaje de usuarios desconocidos de tu lista y empiezan a filtrar o bloquear tus emails si éstos representan más del 10% de la lista. Peor aún, algunos proveedores de correo web en realidad reciclan estas direcciones de correo electrónico abandonados en trampas de spam como mencionamos antes. Tener sólo una dirección de email en su listado que fuera una trampa de spam puede causar que filtren o bloqueen a todos tus emails o añadan tu IP de envío a una lista negra. Una vez que hay una trampa de spam en tu base de datos, es casi imposible quitarla sin un complejo y difícil trabajo .

La segunda herramienta en tu arsenal es el bucle de retroalimentación. Cuando un suscriptor marca tu correo electrónico como spam en la interfaz de webmail, el ESP te devolverá la dirección de esa persona para eliminarla de tu base de datos. Si no haces nada, el recipiente probablemente comenzará a ignorar tus correos electrónicos, o se quejará más lo que reduce tu capacidad de entregar emails a su buzón.

En tercer lugar, deberías ofrecer una página para gestionar la preferencia de los suscritores para que puedan cambiar sus opciones de suscripción, como el tipo de mensaje, la frecuencia, el volumen o su dirección de correo electrónico en general. Al dar a tus suscriptores un mayor control sobre cómo interactuar con ellos, son mucho menos proclives a reportar tu email como spam a los ESP, a darse de baja, y lo más importante, es menos probable que se vuelvan inactivos.

La herramienta más importante que puedes usar para eliminar estas cuentas inactivas son campañas de reactivación. Las tácticas populares incluyen el envío de una oferta única para ellos basado en compras anteriores, el envío de una encuesta para averiguar lo que realmente quieren, o mediante el envío de contenido que se adapta a la actividad anterior.

Tienes que enfocarte en los que nunca abrieron un email, hicieron clic o convirtieron y envíar una campaña de re-activación. Házles saber que si no completan un paso necesario, con solo hacer clic en un enlace en el email, nunca más recibirán un email de nuevo.

En cada película hay otras tácticas para deshacerse de los zombis. En unas hay armas para combatir con los zombis que en otras no funcionan. Al final depende de las reglas de negocio y del grupo objetivo para saber que acción es necesaria y que táctica es la mejor para “curar” a los suscriptores. Comparte con nosotros tus estrategias y tácticas para ganar la batalla.

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3 Comentarios

  1. febrero 15, 2011 at 5:08 pm

    Muy buen articulo. Es necesario prestar especial atencion a los registros inactivos. Igualmente no recomiendo eliminar los registros «zombies». ¿Porque aniquilarlos si aún hay esperanzas de recuperar parte de la inversión destinada a su captación? Si en los formulario de captacion (e-commerce por ejemplo), se colocaría una clausula optin partner, aquellos registros que dieran su concentimiento en recibir propuestas de colaboradores de la casa, pueden generar ingresos adicionales en un futuro. De esta forma se puede contrarestar las perdidas que genera un registro inactivo. Por ejemplo, si una web de e-commerce de viajes tiene un 5% de registros inactivos, es muy probable que una parte de ellos lo sean debido a que la calidad de las campañas de newsletters no son buenas, o muy frecuentes o los productos caros o simplemente no hay mas necesidad de recibir estas propuestas. Igualmente si pueden estar interesados en recibir newsletters de outlets online, tecnología, cupones descuento, etc. Hay agencias de Permission Marketing como Permission Lead, en la cualo trabajo 🙂 en donde nos encargamos de buscar anunciantes de calidad que necesitan captar bases de datos de nuevos registros. Para ello hemos armado una red de partners del sector e-commerce, poseedores de bases de datos opt in partner. Una de las opciones que tenemos con nuestros partners es de monetizar sus bases de datos inactivas. De esta forma generamos ingresos para el partner y proporcionamos registros de calidad a nuestros clientes, ya que los ratios de apertura de una base de datos entregada ronda entre un 20% a 53%.
    Un buen titulo sería «Como tratar con Zombies en tu lista de emails y generar ingresos»
    Un saludo!

  2. marzo 29, 2011 at 10:43 pm

    Excelente artículo. Los zombis en nuestra lista de emails nos pueden hacer perder mucho tiempo de trabajo, por eso es necesario y concuerdo contigo, estar continuamente limpiando nuestras listas de aquellos zombis.

    Una de las formas más sencillas es siempre recordar a nuestro suscriptor al inicio del email que se puede dar de baja de la lista con un click, así alentaremos a hacerlo a aquellos suscriptores que no están interesados en nuestros mensajes.

    Saludos.

  3. Juan Karlos Leon
    abril 19, 2011 at 9:08 pm

    Pineso que la gestion de Lead`s es muy importante para el negocio sin embargo aca en Ecuado falta general cultura sobre el asunto mi empresa http://www.smarthelpit.com yyo que estoy acargo de la comercializacion esta tratando de generar una base leads importatntes para filtrar y nutrir de los mismos …..

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