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Si tienes algunos usuarios recurrentes, entonces estás ofreciendo algo que ha de interesarles. Ahora bien, si tienes muchos usuarios recurrentes, y su asiduidad es alta, tienes un negocio o posibilidad de negocio con elevada probabilidad de éxito. Es así de sencillo.

Durante mucho tiempo me costó entender el juego de la indiferencia y el interés. Si conocía a una chica y salía una vez con ella porque le había hecho una propuesta interesante (campaña); el cómo me vistiese (diseño), aquello que le dijiese (el contenido), lo cercano y fácil de comprender que le resultase (usabilidad) ayudaba. Pero, lo más probable, es que aún si yo le hubiese interesado como persona, no me volviera a llamar. Pero no por desinterés, sino porque así es su rol en actividad; un rol pasivo que espera del hombre esa llamada, esa reafirmación de que el gusto ha sido mutuo para profundizar en la relación. Me hacía falta entender el juego de roles en una relación.
Esta metáfora que acabo de compartir, por ridícula que parezca, es objeto de una profunda reflexión sobre la cualidad relacional del nuevo marketing. Aquel que es necesario que entiendas si quieres gozar de beneficios en un negocio con larga vida.
El Marketing Relacional es un proceso que se centra en la secuencia de 3 fases o categoría de acciones:
1. Atraer
2. Retener
3. Fidelizar
Quisiera hacer un paréntesis para destacar que la “Fidelización” resulta de la construcción de vínculos tanto racionales como emocionales que,  en gran medida, se consiguen en la fase de “Retención”. Y, además, quiero señalar que el término “Retención”, no me parece adecuado por su carácter unidireccional. En cambio, la traducción en inglés, “Engagement”, describe mejor la bidireccionalidad de compromiso entre marca (o empresa) y clientes (o visitantes).
Hace un par de semanas daba un seminario para start-ups en Barcelona sobre este tema y me daba cuenta de lo lejana que aún resulta esta práctica para la mayoría. Nadie parecía tener recursos dedicados al engagement del cliente, ni tampoco nociones sobre qué es lo que consigue la recurrencia de consumo de alguien.
La gran mayoría solo piensa en la primera fase: la atracción o adquisición de nuevos clientes. No quiero confundirte, esta fase es fundamental, y sé que lo sabes. Pero lo es como parte de un proceso y no de forma aislada. Per se, esto es, como dice el dicho:”pan para hoy y hambre para mañana”. Focalizarse solo en la adquisición, es una herencia del marketing de masas y no ayuda al crecimiento sostenible de una empresa, sobre todo, de las pequeñas.
Quizás hay quienes piensan en la importancia de la retención o engagement y fidelización también, pero están muy presionados como para probar enfoques distintos a aquellos cortoplacistas que reinan en las empresas, y consecuentemente, no profundizan en la relación con los clientes (o visitas) que ya tienen.
Volviendo a la metáfora de mis días de ligón: si no haces la llamada, si no cumples con tu rol, es muy probable que pierdas una buena cantidad de chicas luego de la primera cita, o bien que nunca descubras los beneficios de una relación profunda y comprometida, que es realmente lo que te nutre y hace evolucionar.
Dicho esto, en mi próxima entrada voy a dejarme de filosofar y os demostraré lo siguiente:
¿Por qué es tan importante conseguir la recurrencia de visitas o clientes?
¿Cómo podemos conseguir la recurrencia de visitas o clientes?
¿Cómo medir el valor de cada nueva visita o cliente en relación a su valor de recurrencia?
No te pierdas la 2ª parte de este post, que publicaré el 21 de diciembre de 2010.

Durante mucho tiempo me costó entender el juego de la indiferencia y el interés. Si conocía a una chica y salía una vez con ella porque le había hecho una propuesta interesante (campaña); el cómo me vistiese (diseño), aquello que le dijiese (el contenido), lo cercano y fácil de comprender que le resultase (usabilidad) ayudaba a una probable 2a. cita. Pero, lo más probable, es que aún si yo le hubiese interesado como persona, no me volviera a llamar. Pero no por desinterés, sino porque así es su rol en actividad; un rol pasivo (aunque parece estar cambiando) que espera del hombre esa llamada, esa reafirmación de que el gusto ha sido mutuo para profundizar en la relación. Me hacía falta entender el juego de roles en una relación.

Esta metáfora que acabo de compartir, por ridícula que parezca, es objeto de una profunda reflexión sobre la cualidad relacional del nuevo marketing, que es necesario que entendamos para gozar de beneficios en un negocio con larga vida.

El Marketing Relacional es un proceso que se centra en la secuencia de 3 fases o categoría de acciones:

.
1. Atraer
2. Retener
3. Fidelizar

Quisiera hacer un paréntesis para destacar que la “Fidelización” resulta de la construcción de vínculos tanto racionales como emocionales que,  en gran medida, se consiguen en la fase de “Retención”. Y, además, quiero señalar que el término “Retención”, no me parece adecuado por su carácter unidireccional. En cambio, la traducción en inglés, “Engagement”, describe mejor la bidireccionalidad de compromiso entre marca (o empresa) y clientes (o visitantes).

En la imagen que vemos a continuación se marcan algunas diferencias entre el Marketing Tradicional o Masivo y el Marketing Relacional e Interactivo.

Marketing Masivo vs. Marketing Relacional

Hace un par de semanas daba un seminario para start-ups en Barcelona sobre este tema y me daba cuenta de lo lejana que aún resulta esta práctica para la mayoría. Nadie parecía tener recursos dedicados al engagement del cliente, ni tampoco nociones sobre qué es lo que consigue la recurrencia de consumo de alguien.

La gran mayoría solo piensa en la primera fase: la atracción o adquisición de nuevos clientes. No quiero confundirte, esta fase es fundamental, y sé que lo sabes. Pero lo es como parte de un proceso y no de forma aislada. Per se, no es suficiente, es como dice el dicho: ”pan para hoy y hambre para mañana”. Focalizarse solo en la adquisición, es una herencia del marketing de masas y no ayuda al crecimiento sostenible de una empresa, sobre todo, de las pequeñas.
Estoy seguro de que hay quienes piensan en la importancia de la retención o engagement y fidelización también, pero están muy presionados como para probar enfoques distintos a aquellos cortoplacistas que reinan en las empresas, y consecuentemente, no profundizan en la relación con los clientes (o visitas) que ya tienen.
 

Dicho lo anterior y volviendo a la metáfora de mis días de ligón: si no haces la llamada, si no cumples con tu rol, es muy probable que pierdas una buena cantidad de chicas luego de la primera cita, o bien que nunca descubras los beneficios de una relación profunda y comprometida, que es realmente lo que te nutre y hace evolucionar.

Dicho esto, en mi próxima entrada voy a dejarme de filosofar y os demostraré lo siguiente:

¿Por qué es tan importante conseguir la recurrencia de visitas o clientes?

¿Cómo podemos conseguir la recurrencia de visitas o clientes?

¿Cómo medir el valor de cada nueva visita o cliente en relación a su valor de recurrencia?

 

No te pierdas la 2ª parte de este post, que publicaré el 21 de diciembre de 2010.

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