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Es que en suma no se trata sólo de qué y cuánto tienes sino además cómo lo utilizas. Las corporaciones o compañías que actualmente no estén trabajando sistemáticamente deberían emprender el camino de la gestión de la reputación online y comenzar a transitarlo lo antes posible. La manera en que lo hagan puede darles un diferencial por sobre la competencia tal como abordábamos en un post anterior En el reino web 2.0 el que escucha es Rey?. Hablamos de la necesidad de buenas herramientas y de saber emplearlas. Y de que ,a partir de la información que obtenemos y el análisis, se generen acciones concretas alineadas con nuestra comunicación corporativa. El uso de las herramientas de ORM por sí mismo no garantiza una buena gestión, las herramientas son sólo un medio del cual nos valemos para gerenciar nuestra reputación online.

Las empresas que ya se encuentran monitoreando su reputación deberán asegurarse que están sacando máximo provecho de los recursos, cuestionarse si es adecuada la utilización de las herramientas que emplean y si los procesos que se desencadenan a partir de la información relevada están siendo efectivos y alineados con los objetivos a alcanzar.

Como empresarios queremos determinado control sobre nuestra identidad digital y claro está en esta era de interacciones, los consumidores y los superinfluenciadores tienen un papel y un protagonismo que antes no existía, esto implica cierta pérdida de control sobre nuestra reputación, ya que ésta es una combinación de acciones y percepciones. Aún hoy muchas empresas que no comprenden el nuevo paradigma, se sienten cubiertas sólo contratando servicios tradicionales de clipping de noticias en los medios – lo cual es necesario pero insuficiente para entender el nuevo escenario de influencias- es leer sólo una parte del mapa. ¿Cómo hacemos el seguimiento para tener un panorama acertado o lo más cercano a la realidad acerca de lo que sucede en Internet y qué conversaciones se generan que involucran a nuestra empresa, productos marcas, ejecutivos, empleados, nuestro mercado y por que no, la competencia? Muchas compañías invierten en encuestas y desarrollo, qué fantástico poder alinearnos con lo que los consumidores están hablando sobre nuestra categoría, línea de productos o mensurar aquellos atributos que más valoran sobre determinados productos que fabricamos o comercializamos.
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Cuanta mayor visibilidad, más exposición y en cierta forma nos genera un alto grado de vulnerabilidad. La gestión de la reputación online para ser eficiente requiere de herramientas, ejercitación, metodología y políticas claras. Dentro de cada empresa debe seguirse un proceso por ejemplo para canalizar adecuadamente un reclamo, una mala experiencia de usuario con nuestro producto y debe estar contemplado y claramente especificado dentro de los procesos de cada empresa. Los errores más comunes es ante una crisis de reputación, enfrentar y dar un tratamiento de enemigo al usuario o cliente, o bien maltratarlo. Tendremos voceros o recursos dedicados y entrenados para responder? Un “simple” post, puede desencadenar en una crisis de reputación. Los comentarios negativos son más virales que los positivos y es clave una rápida acción sobre los mismos, cuanto antes podamos actuar lograremos minimizar el impacto. También podremos detectar si nuestra empresa es víctima de prácticas de Black ORM ya que existen ciertas acciones con fines deshonestos para dañar la reputación de empresas.
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Por un lado nos encontramos con una gran variedad de herramientas gratuitas, las cuales pueden ser tomadas como una base, si bien permiten un seguimiento de acuerdo a criterios propios no tienen un alto grado de customización. Dentro de las posibilidades de toda empresa esto sería una etapa inicial que sugiero transitar., podría ser una modalidad anterior a la contratación de herramientas o servicios de ORM pagos, esto puede además ser clave al momento de dimensionar los factores que consideramos relevantes, es un ejercicio necesario y fundamental de no contar con el presupuesto inicial para la contratación. Utilizar los RSS feeds que nos brindan las mayoría de las herramientas automatiza y dinamiza el seguimiento. En general se requiere de una configuración inicial en cuanto a frecuencia, criterios o palabras clave a seguir, entre otros. La combinación o elección de herramientas de las cuales hago uso deberá ser analizada y testeada,  así como la frecuencia y el tipo de eventos a monitorear. No debemos basarnos en una sola herramienta, ya que todas tienen ciertas limitaciones o áreas con puntos ciegos, algunas se complementan y/o superponen, obtendremos mejores resultados al complementar la información con varios recursos. La elección de herramientas estará también en parte condicionada por el mercado al cual nos dirigimos y la industria en la cual nos movemos. En el rubro de hotelería por ejemplo Tripadvisor se ha convertido en el “referente” al momento de buscar recomendaciones sobre alojamientos. Si estamos en la industria del retail, los reviews de productos en ciertos comparadores o sitios de review de productos es crucial. Qué podemos monitorear, nombre de la empresa, marcas, nombres de ejecutivos, empleados, palabras claves que hagan referencia a categoría de productos, la industria, también lo mismo vale si queremos realizar un monitoreo de la competencia..

 

Acciones recomendadas y Recursos gratuitos para el monitoreo de la Reputación Online:

Actualmente existen herramientas pagas, desarrolladas específicamente para ORM que facilitan el monitoreo con un alto grado de customización y paneles de control que presentan la información de manera amigable, por lo que dependiendo de los recursos y dimensiones de la empresa deben considerarse contratar, hay soluciones que parten de abonos mensuales accesibles para pequeñas o medianas empresas como Tracktur, en otro nivel se ubican soluciones como Radian6. En algunos casos hay posibilidad de utilizar demos previa a la compra o contratación.
Algunas herramientas o servicios pagos para realizar el monitoreo de la reputación online:

La lista de herramientas y prácticas no es ni  pretende ser exhaustiva y por otro lado a diario surgen nuevas herramientas, aplicaciones u otros desarrollos que relevan internet, las interacciones de los usuarios en diversos medios sociales por lo que invito a agregar comentarios que enriquezcan este post y  se sumen experiencias de uso. Debemos considerar que una estrategia de comunicación debe tomar en cuenta las relaciones entre usuarios y consumidores que son quienes recomiendan nuestros productos, conversan acerca de nuestras marcas, intercambian experiencias y distribuyen sus percepciones. Debemos escuchar, para luego dialogar y entrar acertadamente en las conversaciones. Las herramientas y servicios facilitan el monitoreo, pero no son la gestión que debe apuntar a generar una reputación positiva. Cómo utilicemos los recursos de los que disponemos, gratuitos y/ o pagos condicionarán los resultados que obtengamos. Implementemos mejores prácticas y realicemos un monitoreo y gestión continuos que nos permitan dinamizar  a la vez que mejorar la relación con nuestro clientes, no tendremos el control de todos los factores, pero está de nuestro lado el realizar un gerenciamiento adecuado a partir de un objetivo claro consensuado a lo largo de toda la empresa. El éxito de nuestra tarea y de la gestión de nuestra reputación online no sólo marcará y tendrá impacto directo sobre nuestra reputación sino que determinará nuestra identidad corporativa.

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21 Comentarios

  1. marzo 26, 2009 at 5:02 pm

    buenisimo articulo. tengo una pregunta, como miden sus acciones en relacion a las conversaciones? hasta donde debe involucrarse la persona que gestiona la reputacion. En mi opinion esta gestion deberia ser realizada por los mismo ejecutivos y altos directivos de una empresa. no una cuchar que revuelva.

  2. marzo 26, 2009 at 10:51 pm

    Excelente POST lorena, muy orientativo!!! Muchisimas gracias por esta información 🙂

  3. […] Mucho se habla de herramientas, pero poco se profundiza sobre el uso de las mismas y lo que implica la gestión de la reputación online, siguiendo esta línea de pensamiento escribí un post en http://www.demarketingonline.com, en esta oportunidad brindo una mirada no sólo sobre las herramientas gratuitas y pagas para la gestión de la reputación online, sino sobre el uso de las mismas, el modo en que se gestiona la reputación y la necesidad de las empresas de enfocarse en no sólo en la gestión sino también en los procesos vinculados que deben estar consensuados a lo largo de toda la corporación, Te interés, sigue el desarrollo completo del artículo que escribí sobre Reputación Online […]

  4. marzo 27, 2009 at 9:13 pm

    […] Dime cómo gestionas tu reputación online y te diré quien eres Etiquetas: marketing redesociales marketing2.0 Mandar a un amigo | Comentar Nombre * E-mail * […]

  5. marzo 29, 2009 at 9:03 am

    Hola Lorena, me gusta tu post porque insistes en la estrategia y la planificación más que en los medios (que van cambiando y siempre hay que triangular). Al final lo más importante para gestionar nuestra reputación es conocer a los que la crean o la crearán (clientes, socios, competidores) y las “cibermaneras” que debemos respetar en cada medio (blogs, wikipedia, redes sociales, etc.), y eso se consigue con estudio y prevención.

    Un abrazo, Pedro Máiquez (collabtopia.com)

  6. marzo 30, 2009 at 2:53 pm

    Kemeny,
    En mi opinión las personas que representen a la empresa, deben ser voceros debidamente capacitados y entrenados. Similar a lo que sucede con aquellos ejecutivos que son entrenados para dialogar con los medios. Por otra parte mas allá del nivel jerarquico y a mi entender la gestión debe estar llevada adelante siguiendo lineamiento claros definidos por la empresa, la persona o personas que desempenien la funcion debera idealmente tener cierta trayectoria en la compania, un profundo conocimiento de esta, tener dominio de los medios sociales. Dependerá mucho del tamano de la empresa, estructura, recursos y el valor estrategico que le asignen a las nuevas conversaciones el que el empleado sea no sólo calificado sino debidamente entranado para desempenarse satisfactoriamente.En cuanto a como miden las conversaciones, ademas de la cantidad está el tono, el grado de influencia de los intervinientes, cada vez hay herramientas mas avanzadas en cuanto a semantica y lo que hoy no es automatizado puede lograrse con una clasificacion “casera”. A priori es importante definir qué es lo que queremos medir y que herramientas utilizaremos y que procesos estaran relacionados. El tema es uy extenso y excede la respuesta que puedo brindarte en este post, sin lugar a dudas vale la pena ir profundizando en las siguientes contribuciones que realice. Saludos!

  7. marzo 30, 2009 at 2:54 pm

    Gracias Pedro y felicitaciones, muy interesantes y esclarecedores los artículos en Collabtopia!

  8. marzo 31, 2009 at 12:35 pm

    Una maravilla de post Lorena. Y, ¡cuántos recursos nuevos!
    Estoy probándolos ahora mismo. Gracias.

    Un saludo,

    JC

  9. marzo 31, 2009 at 6:37 pm

    Muchas gracias Juan Cruz, un gusto que te agrade el post y te resulten los recursos!
    Giselle, gracias y me encantan tus disenos, especialmente los de Social Media!

  10. Juan Carlos
    junio 5, 2009 at 10:33 pm

    Completamente de acuerdo, debemos escoger entre todas aquellas herramientas que mas se adecuen a nuestros intereses, y la implementación de estas herramientas será el inicio del camino, nuestra pagina Web no será efectiva sino va acompañada de las acciones de marketing que prosiguen a su diseño, son aquellas interacciones que vienen desde la creatividad del ser humano y que en su conjunto van creando una comunidad interesada en la información que estamos planteando. Es cierto
    La empresa esta en un momento en el que ve con recelo la amplitud y lo general de la herramienta (Internet) existe temor porque el medio le exige mayor informaron sobre si mismos, y no todas las empresas ven con agrado esta permeabilidad

  11. julio 30, 2009 at 3:42 pm

    […] DeMarketingOnline […]

  12. diciembre 20, 2009 at 5:48 pm

    Para complementar la lista, Social Mention Alerts http://socialmention.com/alerts/ es otro recurso gratuito interesante para relevar mediante palabras clave menciones en medios sociales.

  13. marzo 2, 2010 at 10:43 pm

    Nueva actualizacion, Trackur http://www.trackur.com lanzo una version free para su herramienta de monitoreo de medios sociales.

  14. […] (Leer en Microsoft.com) 12. Dime cómo gestionas tu reputación online y te diré quien eres (Leer en el blog de DeMarketingOnline) 13. Controlar la reputación online (Leer en Googlytics) 14. La reputación online: subiendo la […]

  15. Gustavo Pellegrino
    junio 27, 2010 at 1:10 am

    Hola Lorena:

    Estoy comenzando con el tema y es increible las ideas y conceptos que volcas.
    Gracias

  16. junio 30, 2010 at 11:12 am

    Para completar el listado de servicios de monitorización de la reputación online,Webrunner 2.0 a diferencia de otras, está especializada en el mercado español, en la monitorización en castellano. Hace poco se ha actualizado inlcuyendo la monitorización de Facebook y GoogleBuz. http://www.webrunner.es

  17. julio 1, 2010 at 11:26 pm

    Sumamente interesante! Gracias

  18. julio 2, 2010 at 12:27 am

    Muchas gracias por los comentarios y contribuciones!

  19. enero 30, 2012 at 6:42 pm

    Buen post Lorena, muchas gracias por los recursos, a monitorizar!

  20. diciembre 23, 2014 at 10:43 am

    muy interesante, le echaré un ojo a las acciones recomendadas y recursos gratuitos que aportas en el post.

    Un saludo

  21. septiembre 8, 2015 at 3:50 pm

    Siento que conozco personalmente al autor, porque estoy de acuerdo con todo.

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