0
Shares
Google+

Este artículo está destinado a las personas que gestionan las cuentas de sitios sociales, especialmente aquellas en las que se basan en grupos de fans a los que de manera regular se les envía comunicaciones por cualquier medio ofrecido por la comunidad: email, eventos, URL,…. y concretamente en aquellos casos en los que se permite la participación de los integrantes del grupo o página

Todo comienza porque finalmente decidiste que tu empresa tenía que estar en una red social, publicas tus cosas en el muro, los seguidores interactúan, bien… ya tienes tu comunidad funcionando.

Sin embargo, un día ocurre algo inesperado, todos los fans reciben un mensaje especialmente negativo para tu marca cuyo origen es el administrador de la página o grupo

“Gracias a todos, porque sois tan buena gente que os dejáis engañar por nuestros productos (…) y gracias a eso ganamos mucho dinero con vosotros, por eso os damos las gracias”

¿Quién ha sido?… pues… te das cuenta de que la cuenta que ha enviado el mensaje es la tuya.

Los fans comienzan a opinar y a pedir explicaciones por un mensaje que no tiene sentido, no hay que olvidar que están ahí porque de una forma u otra sienten apego por tu marca. Te encuentras en tres frentes diferentes: la presión del equipo directivo, tener que averiguar cómo ha podido pasar y la necesidad de dar una explicación a los fans.

Repasas muchas veces tu protocolo de seguridad, pero te das cuenta que en realidad has sido ingenuo, no por negligencia, sino por confianza, nunca podrías imaginar que algo así ocurriría. Pues si, ocurre con bastante frecuencia y es importante que tengas presente unas medidas de seguridad correctas.

Si tu cuenta está protegida es bastante difícil que te encuentres en un episodio de crisis, la prevención es siempre mejor que intentar curar el problema.

Algunos consejos:

1. No uses varios ordenadores de tu empresa para acceder a las cuentas. Siempre pensamos en una persona dolida porque perdió su empleo, pero es más frecuente alguien de la organización que utiliza tu confianza para perjudicar a la empresa y a ti, por ser responsable de la cuenta. No olvides que alguien que dejó la empresa es la primera persona que llegará a la mente de los abogados y directivos
2. Una vez que tienes claro que solo utilizas un ordenador, el tuyo, asegúrate de tener una clave segura para todas las cuentas, mejor si es distinta, pero muchas veces esto sería imposible de manejar, así que si solo tienes una, que sea buena. Procura que tenga: símbolos, números, mayúsculas y minúsculas
3. No utilices claves típicas como el nombre de tu pareja, tu teléfono, el de tu madre, etc., seamos claros, alguien que quiere perjudicarte te observará y sabrá cómo de ingenuo eres
4. No apuntes en papeles que estén al alcance de tus compañeros, menos aún las escribas en esos papelitos amarillos que suelen ponerse en el monitor, ni en hojas de cálculo o textos que no estén bien protegidos con claves para su apertura, tampoco en tu agenda. En definitiva, memorízala
5. No selecciones la opción “recordarme” en el navegador, muchas veces dejarás tu ordenador abierto por cualquier motivo y siempre es susceptible de ser accedido por cualquier persona de tu equipo o de tu entorno. Con paciencia solo hay que esperar el momento apropiado
6. Cierto, tienes gran confianza y amistad con todos los que forman parte de tu equipo, tus compañeros, pero te aseguro que si alguno de ellos desea perjudicar a la empresa no le importará lo buena persona que seas
7. Ten siempre presente y controlado quién tiene, además de ti, las claves. Si no estás seguro la solución es sencilla: cámbialas
8. Mira todos los días tu comunidad, no la dejes nunca de revisar a diario, mejor varias veces al día, aunque no sea muy activa o solo dependa de tus publicaciones

Llegados a este punto, creo que ya has entendido tres cosas: la primera, que tener un grupo de fans para tu marca es una responsabilidad. La segunda, no seas ingenuo, la mayoría de los ataques provienen de compañeros de trabajo o de personas que están en el entorno de la empresa. Tercero: tener seguridad en las cuentas no requiere un gran esfuerzo
Sin embargo… ocurrió, de repente, después de unos meses o años on-line, tu comunidad recibe un mensaje difamatorio que proviene de la persona que habitualmente publica los mensajes. Has de saber que nunca y bajo ningún concepto debes de entrar en la polémica suscitada, este tipo de crisis pasan en unos pocos días, dos o tres a lo sumo, si tienen una explicación sencilla y lógica para los integrantes de la comunidad, y esa explicación es sencilla: alguien se ha apoderado de mi cuenta.

Te encontrarás, como ya he comentado, con tres frentes de presión:

1. Los directivos: un mensaje fuertemente difamatorio a una comunidad de fans de x miles no se digiere nada bien, además no hay respuesta posible para el ¿quién ha sido?, entre otras cosas porque cualquier red social jamás revelará la IP desde la que se envió el mensaje difamatorio. Quizá mejor, pues aún dolería más saber que ha sido enviado desde la propia empresa en horario de oficina.
2. ¿Cómo ha pasado?, otra pregunta sin respuesta, finalmente te darás cuenta que no has sido negligente, sino ingenuo y que será prácticamente imposible saber quién fue pues el mensaje se envió con tu cuenta de administrador y en horario de trabajo
3. La respuesta a la comunidad es inmediata, tendrás el buzón repleto de mensajes, mayoritariamente pidiendo explicaciones, y al poco tiempo, algunos integrantes del grupo escribirán públicamente su opinión: unos de apoyo, otros de decepción contigo por publicar algo así, otros, simplemente observarán y no participaran a la espera de ver cómo se desarrolla la discusión

En el caso de los directivos, que se asustarán muchísimo, hay que tener en cuenta que este tipo de acciones siempre tienen una respuesta muy negativa por parte de los fans. Probablemente la malintención se haya convertido en una de las mejores campañas de enganche a la marca que nunca se haya hecho, con el paso del tiempo, te darás cuenta de que en realidad el atacante ha hecho un gran favor a la marca. La demostración la tendrás en el número de mensajes de apoyo y sobre todo, por una cierta subida de ventas (si tienes comercio electrónico) que suele observarse al comparar con otras temporadas en el mismo período de tiempo. La lógica de la comunidad no es la misma que la lógica del departamento de marketing

Lo primero que tienes que hacer es recuperar el control de tus cuentas, lo antes posible. Si el atacante ha cambiado la contraseña, utiliza la herramienta de recuperación de claves. Si no funciona expón lo sucedido y solicita recuperar las claves de tu cuenta, esto puede ser lento, por lo que el atacante tiene a su merced en ese caso toda la comunidad.

Esto también te dará una idea de desde dónde se hace el ataque, aunque siempre es una suposición, si el origen es la propia empresa no tendrá tiempo para hacer muchas cosas, le urge dar el golpe y esconderse, por lo que enviará un mensaje difamatorio y como mucho cambiará la clave. Si se trata de alguien que quiere hacer más daño necesita tiempo, por lo que ha de hacerlo en un entorno en el que no le descubran, por ello con el primer intento cambiará la clave, y si ha salido bien, repetirlo más tarde, por ello es importantísimo recuperar el control de la cuenta cuanto antes.

La respuesta a la comunidad no puede ser un mensaje institucional, ni una explicación vana, haz una exposición sencilla y limpia. Fundamental a evitar:

1. Que se generen grupos de opinión y que discutan entre ellos o sobre tus mensajes
2. No cierres la posibilidad de publicar comentarios si antes estaba abierta, a tus fans no les va a gustar que no puedan expresar su opinión. Recuerdas… te apuntaste a esto de las comunidades virtuales porque querías estar al mismo nivel de diálogo con tus fans, no detrás de tu mesa, sino junto a ellos tomando un refresco.
3. No canceles el grupo, garantizado que los fans crearán sus propios grupos donde debatirán lo que has hecho, sin tu control, y hará larga la polémica, el atacante habrá ganado, pues la onda expansiva puede generar mucho ruido
4. No dejes tu actividad normal en tu grupo, sigue publicando como si no hubiera pasado nada, con la misma frecuencia y con el mismo trato
Probablemente hay muchas más puntos a evitar, pero creo que es importante es mantener la naturalidad, la línea de publicación, el trato a tus fans y sobre todo la sinceridad. De hecho les debes a los fans ese trato y cuidado

En los últimos meses he gestionado varias crisis de este tipo, no son novedosas ni raras y parece que tienen tendencia a proliferar en diferentes versiones: mensajes difamatorios, borrado de contenidos, publicaciones en el muro con perfiles falsos, etc. Pero ninguna te generará una crisis de la dimensión que supone alguien que ha accedido con la cuenta del administrador. Por ello me gustaría hacer hincapié en que la seguridad es importante y que estos y otros casos suceden porque el gestor de la cuenta peca de bondad. Cierto que llevas muchos años trabajando en estas cosas, o quizá empiezas ahora, pero puedes estar seguro de que el mejor hacker no es el que usa las vulnerabilidades del sistema, sino aquél que con paciencia se hace amigo tuyo.

Con la llegada de la crisis sistémica en la que pronto entraremos, los casos de este tipo irán aumentando. Nos esforzamos en hacer marketing, unir a personas que tienen intereses similares, generar ventas en un período que se prevé complicado y difícil, no es de extrañar que este tipo de ataques proliferen porque se entiende que pueden perjudicar mucho a la empresa, y te ahorrarías muchos problemas con una solución sencilla: revisa tu seguridad

Una vez que ha ocurrido recuerda porqué aterrizaste en las redes sociales, recuerda que un día decidiste que tus clientes finales podrían ser tus amigos y compartir experiencias de tus productos. El ataque es en si mismo una experiencia nueva para el grupo, por tanto depende de tu actitud si generará una onda expansiva o quedará simplemente en una anécdota que se convertirá en una excelente campaña de apego a tu marca.

Finalmente, para aquellos que se les ha encendido la luz con la campaña de apego, experimentar con acciones de reacción no es una buena idea, los clientes están saturados de campañas virales y cada vez son más negativos pues tienden a ser percibidos como “engaños”. El sentido de este artículo es estimular tu apego a la seguridad con especial atención a los sitios abiertos a la opinión.

Cuando pensamos en una campaña, confiamos excesivamente en las herramientas, y muchas veces nos olvidamos que no estamos en un entorno cerrado y protegido, sino que estamos delegando la seguridad a terceras empresas que nos proveen el servicio, por tanto, hacer una buena política de seguridad es una parte importante del éxito de las relaciones que se establecen en las redes sociales.

¿Tienes alguna experiencia? ¿Quieres compartirla?, gracias

Crédito foto: Daquella manera

Previous post

¿Como testear con Anuncios de Adwords?

Next post

Email Marketing: 5 Datos Claves para tus Campañas

2 Comentarios

  1. junio 22, 2009 at 10:07 am

    Muy buen post!
    Empiezo a ponerme algo paranoico, así que ahora mismo reforzaré la seguridad del blog.
    Por cierto, ¿cómo has tornado la acción negativa en campaña de apego a la marca?

    Slds.

  2. junio 23, 2009 at 11:56 am

    Hola Juan, lo que intento explicar es que hay que evitar que la acción negativa se transforme en una onda expansiva. Tenemos a nuestro favor que las personas que están en la comunidad son fans, por tanto la reacción que se observa en todos los casos es algo así como “a mi nadie me ha de decir lo que tengo que pensar sobre esta marca”. A partir de ahí se establecen una serie de sinergias entre los integrantes del grupo que potencia el apego a la marca.

    Incluso cuando otros participantes parecen “confabulados” con el atacante la reacción de apego es aún más intensa. Pero la clave de todo está en evitar que la acción tome fuerza, date cuenta que lo importante no es el apego, sino que quede en una anécdota más del grupo, ya que una mala gestión de la crisis puede hacer mucho daño.

    Este es el motivo del artículo, tener bien aseguradas las cuentas y no tomarlo como algo personal, al final la proximidad con el grupo hace que te sientas partícipe y no te des cuenta de que tu responsabilidad como administrador va más allá.

    De repente de das cuenta de que la clave está accesible a varios compañeros del administrador, no se, lo típico, ¿puedes poner estas fotos que tengo una reunión?,… etc. de manera que en un momento inesperado se genera la crisis

    Eso es lo que quiero resaltar, independientemente de lo que pueda suceder una vez iniciada la crisis, lo importante, es que no ocurra.

    🙂

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *