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¿Y si pudieras meterte en la cabeza de tu próximo consumidor en el momento justo en el que está evaluando un producto o servicio como el tuyo?

En el Marketing tradicional, el modelo mental clásico de un consumidor se basa en 3 momentos clave:

A- Estímulo (ej: momento en que recibes un impacto de un anuncio de Jabón para manos en TV)

B- Primer momento de la verdad (En el super en frente al lineal de productos de higiene personal )

C- Segundo momento de la verdad (En casa, luego de lavarte las manos con el nuevo jabón la primera vez = Experiencia)

Modelo Mental Clásico del consumidor

Este modelo ha sido muy eficaz y útil hasta hace no mucho tiempo, pero ha de actualizarse e incorporar un bloque de momentos importantes que influyen en la decisión de compra y que no son tenidos en cuenta en esta fórmula, el ZMOT.

El ZMOT (Zero Moment of truth) es un momento intermedio entre el “Estímulo” y el “Primer Momento de la Verdad”.

zmot nuevo modelo mental de marketing@Google

Para ilustrarlo más fácilmente, es el momento en el que como usuario entramos en Google a buscar información sobre aquello que “necesitamos” o nos interesa. Buscamos noticias relacionadas, información de las marcas, opiniones de los usuarios, comparativas, vídeos, etc.

Son momentos que permiten a los usuarios recabar toda la información que consideran necesaria para decidirse por ejemplo entre una marca u otra, entre dos versiones de un producto o incluso entre distintos colores. Cada vez más, los usuarios llegan más convencidos al primer momento de la verdad con la compra decidida, apoyados por el ZMOT.

Han hecho las tareas antes de decidir, la importancia de todo lo que antes influía mucho en ese primer momento de la verdad está bajando y sube la necesidad de las marcas a optimizar su presencia online para “captar” a los clientes en el ZMOT.

Cada tipo de producto o servicio tiene su ZMOT, a la vez que una serie de fuentes de información que son las referentes, las más creíbles o conocidas (o únicas disponibles) para consultar. Algunos de esos momentos serán online y otros offline, dependiendo del sector. Podríamos nombrar algunas de las fuentes más importantes del momento ZMOT:

  • Consultar información sobre el producto o servicio en buscadores.
  • Comentar con amigos o conocidos para conocer otras opiniones cercanas.
  • Buscar comparadores online “<nombre producto> + comparar”.
  • Visitar la web oficial del producto o servicio.
  • Leer opiniones o reviews online “<nombre producto> + opiniones” en distribuidores o agregadores de opinión.
  • Ver la reputación que tienen en redes sociales u otros medios de información (prensa generalista o especialista).

Como Marca, deberíamos tener bien identificados los ZMOT relacionados con nuestros productos/servicios y participar allí mismo donde el cliente busca información sobre ti.

¿Como? un excelente primer paso es una búsqueda en google del genérico al que pertenece mi producto, una búsqueda del nombre del producto, del nombre del producto más la palabra “opiniones”… todas estas búsquedas me darán información no solo de otras maneras de buscar sino también de las páginas mejor posicionadas que hablan del tema, también nos dará información sobre las dudas, quejas o inquietudes de los usuarios con respecto al producto a las que debería prestar atención.

Otro elemento que se agrega al modelo mental clásico conocido es que la experiencia del usuario fácilmente se puede convertir en el ZMOT de otro usuario, la facilidad y rapidez con la que un usuario puede dejar un comentario, una opinion on line, un “me gusta”, hace que esa experiencia pueda volverse clave en la decisión de compra de otro usuario.

Aunque ya hace un tiempo que se habla del ZMOT, todavia no es una práctica muy extendida entre las áreas de Marketing en su estrategia de contenido.

¿Tienes identificados los ZMOT de tus clientes?

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